La gestione della Crisi online

Oggi non parleremo delle crisi isteriche dei vostri amici e colleghi, ma della gestione del passaparola negativo. La frase di oggi è: “Prevenire è meglio che curare!”

Il web ha tanti vantaggi, ma anche molti lati oscuri, gli utenti quando usufruiscono di un prodotto o di un servizio lo analizzano nel dettaglio e generano dei feedback che speriamo siano positivi.

Ma cosa succede se invece l’utente rimane deluso? La prima conseguenza è un passaparola negativo che arriva a tanti soggetti e che contamina l’immagine del brand (la famosa awareness).

megafono 2+

Come prevenire il problema?

1) Captate ogni segnale critico, ad esempio un tweet polemico, un commento lesivo ecc

2) Rispondete con tono garbato (lo stile scaricatore di porto non ve lo consiglio) e fornite assistenza con frasi del tipo: “Segnaleremo la tua richiesta alla sede centrale, ci puoi lasciare i tuoi riferimenti?” oppure “Se chiami a questo numero un operatore ti sarà di aiuto”

3) Cerca di capire chi è colui che ha scatenato il passaparola negativo (un utente che usa di frequente il prodotto, un ambientalista accanito, una persona sensibile al tema ambientale) e che livello di attività social ha (numero dei followers, like, ha un blog?)

4) Crea un contatto frequente e costante con il tuo cliente, meno tramiti ci sono e meglio è, non puoi aspettare due giorni per un feedback anche perché la crisi sarà già al suo momento migliore

In queste situazioni non puntante all’improvvisazione, non vuol dire che se siete laureati in pr e siete abituati a dialogare con i giornalisti saprete come reagire alle dinamiche del web.

Molto spesso da delle critiche nascono anche delle opportunità, tante aziende hanno capito che se vogliono essere competitivi non basta una buona campagna adv o l’innovazione, ci vuole sensibilità, ricettività alle esigenze del cliente finale.

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...